di P.C.
«Il servizio è momentaneamente sospeso per aggiornamento»: la voce femminile dice solo questo. Poi mette giù. Senza salutare, senza altre spiegazioni. Come una fidanzata arrabbiata. Peraltro – nonostante si tratti di una voce registrata – il suo tono sembra alquanto infastidito, come se avvertisse che ci stiamo provando da un po’ ad avere le informazioni che cerchiamo. Ma niente.
‘Momentaneamente’ Il numero unico 075075075 da mesi risponde così. Anche oggi la voce femminile ci ha chiesto di selezionare se eravamo interessati al Comune di Perugia (tasto 1), ai servizi sanitari dell’Usl Umbria 1 (tasto 2) oppure ai servizi Gesenu (tasto 3). Ma una volta scelta l’opzione 1 la risposta è stata questa: «Il servizio è momentaneamente sospeso per aggiornamento». Dove il ‘momentaneamente’ è evidentemente un tempo che si dilata sempre più, visto che il servizio non viene erogato da oltre un anno e nel frattempo il centralino è stato riportato sotto il tetto della casa comunale con lo 0755771.
Vista da fuori Ci siamo messi nei panni di un turista che arriva a Perugia, non conosce come stanno le cose, e magari cerca di capire come funziona, ad esempio, la ZTL. Arriva a piazza Partigiani (o a Porta Pesa o all’Arco Etrusco), vede il cartello con l’avviso, vede il numero unico e chiama. Senza avere risposte e senza ulteriori informazioni. Il turista ovviamente non sa, non è tenuto a sapere, che il servizio era gestito da una società esterna al Comune, Semplicittà, che dopo l’interruzione non aveva alcun interesse a pubblicizzare la riattivazione del centralino interno comunale. Magari prova a cercare su internet e trova il sito 075075075.it dove è scritto che il numero è attivo e rappresenta il ‘network informativo’ del Comune di Perugia. Un network ‘momentaneamente sospeso’.
Obiettivo: dialogare Sul sito si legge che «075075075 è lo sviluppo del progetto ‘Numero Unico’ ideato dalla società Semplicittà per la città di Perugia (…) un sistema che, utilizzando il canale telefonico, organizza, gestisce e distribuisce all’interno di una comunità informazioni ed attività complesse, sia come servizio di attesa (informazioni rilasciate su richiesta dell’utente), sia come servizio attivo (informazioni fornite all’utente tramite chiamata da operatore o messaggio sms). L’obiettivo è dialogare con i cittadini, gli utenti, i clienti attraverso l’uso del telefono sia fisso che mobile con funzionalità contact center, messaggistica sms, attività outbound ed help desk». Sul sito – abbastanza datato anche nello stile e (confermano da Semplicittà) attualmente in dismissione – molte funzioni sono disattivate (come i link alle tv comunali), mancano credits e infomativa privacy. Ci sono invece gli orari del servizio telefonico: dalle ore 07.30 alle ore 19.30 orario continuato dal lunedì al venerdì; dalle ore 07.30 alle ore 13.30 il sabato. Peccato che la voce registrata dica una cosa diversa: servizio attivo dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì.
Quel che c’è da sapere Sempre più confuso, il fantomatico turista comincia a innervosirsi. Ma lui non sa quel che c’è dietro: il progetto nato dieci anni fa con le passate amministrazioni, i problemi economici dell’ente, la spending review. Se è un turista che non si interessa di politica, potrebbe anche non sapere che per la prima volta nella sua storia l’amministrazione comunale ha cambiato colore politico. Quello che sa è che ha bisogno di informazioni e che al numero di telefono unico pubblicizzato sul cartello comunale gli dicono che il servizio e ‘momentaneamente sospeso’. Un avverbio che per lui potrebbe significare anche ‘per qualche minuto’. E magari riproverà a chiamare per tutto il giorno, prima di rendersi conto che deve cercare strade alternative: magari provare a collegarsi con lo smartphone sul sito del Comune, dove sulla home page leggerà il nuovo numero del centralino.
Poche funzioni, costi alti È quello che suggerisce di fare l’assessore Francesco Calabrese: «Ormai l’assistenza telefonica è superata dal tempo – spiega a umbriaOn – basta collegarsi a internet con il proprio cellulare per avere tutte le informazioni che occorrono; sul sito del Comune di Perugia ci sono i numeri telefonici di tutti, quindi l’idea del centralino è superata». Certo, mettere sui cartelli l’url del sito o magari il numero giusto anziché il numero inattivo aiuterebbe, ma tant’è. Nella sua doppia veste di relatore della commissione sulla spending review e responsabile di Perugia Digitale, Calabrese ha ricordato in più di una occasione che «il servizio, quando era affidato a Semplicittà, è arrivato a costare circa 200mila euro all’anno, mentre adesso è svolto da personale interno, appositamente formato, che non costa nulla in più all’ente».
Ripensare il servizio Con onestà intellettuale, Calabrese ammette che una fascia di popolazione ancora non padroneggia le nuove tecnologie digitali (e per questo è ancora in funzione il centralino classico), ricordando fra l’altro che il senso del numero unico non si limitava a quello di mero centralino. L’idea era quella di un contact center che consentisse di erogare un servizio di informazione a 360°, con la possibilità di essere ricontattati per essere aggiornati sulle proprie richieste ed eventualmente anche prendere appuntamenti con l’Urp di competenza. Ma ribadisce il senso del rapporto costi/benefici: «Le funzionalità del servizio erano limitate rispetto ai costi, pertanto abbiamo ritenuto opportuno metterlo in standby, riportare il centralino sotto la competenza del personale comunale e pensare ad un servizio più moderno, con costi minori e funzioni maggiori».
Modelli: Milano e Roma Servizio di cui però ancora non si vedono le sembianze. Mentre nel settore sanitario è già partito il numero unico per le prenotazioni il Comune di Perugia lavora ancora con il centralino interno: «Non abbiamo agganciato un treno che poteva essere utile per far ripartire il servizio con altre modalità – ammette Calabrese – c’è un progetto in tal senso nell’agenda digitale per farlo funzionare a livello più vasto. Ci stiamo lavorando. Il nostro modello è il numero unico di Milano e Roma»
Asl e Gesenu Da Semplicittà confermano che il contratto è scaduto il 30 giugno 2015 ma il servizio è stato erogato fino alla fine di quell’anno. Prima della definitiva interruzione, c’erano già stati diversi tagli visto che nel 2015 (fonte: Semplicittà) il compenso per il servizio svolto (semestrale) è stato di 24mila500 euro. Per completezza di informazione ricordiamo che il numero unico 075075075 è attivo ancora per i servizi di Asl1 e Gesenu. Prevede una risposta articolata su due livelli: una prima accoglienza risponde alle domande “chi, dove e quando” e orienta il cittadino, un secondo livello di approfondimento garantisce risposte a richieste di informazioni specialistiche. Il costo della telefonata è pari a quello di una normale chiamata alla rete telefonica di Perugia.
Aggiornamento social Nel pomeriggio, il Comune di Perugia su Facebook comunicava a chi condivideva il nostro articolo sull piattaforma social che i dirigenti competenti sarebbero stati sollecitati ad intervenire.
