di S.F.

Un totale di 3.849 contatti (visite dirette in ufficio, telefonate ed email/Pec), 83 reclami formalizzati per iscritti e 78 encomi nei confronti dei professionisti e per la qualitร del servizio. Sono i numeri contenuti nel report 2023 per ciรฒ che che concerne l’ufficio relazioni con il pubblico dell’azienda ospedaliera โSanta Mariaโ di Terni.
Interessante il report del Santa Maria per il giudizio dei cittadini sui sei aspetti presi in considerazione: strutturali (malfunzionamento di impianti, barriere architettoniche ecc.), organizzativi (erogazione del servizio dal punto di vista qualitativo e quantitativo), procedurali amministrativi (pagamento ticket, orari di sportello/cassa, prenotazione di prestazioni sanitarie, trasparenza sull’iter ecc.), tecnici-professionali (trattamenti sanitari non all’altezza o questioni simili), umanizzazione, aspetti relazionali (rapporto utente/personale sanitario) e alberghieri-comfort (pulizia, adeguatezza e gradevolezza degli ambienti). In testa per reclami (30) e segnalazioni/richieste c’รจ il medesimo settore, vale a dire l’aspetto organizzativo.

Nel documento firmato da Alessandra Ascani (responsabile struttura semplice dipartimentale formazione-qualitร -comunicazione) e dal responsabile del procedimento Maurizio Banconi viene specificato che sul totale di 3.849 contatti (richieste/segnalazioni) il 20% ยซnon ha richiesto azioni correttive, trattandosi di informazioni con risposta immediata; lโ80% delle prestazioni sono state prese in carico con risoluzione in tempi breviยป. E gli 83 reclami? ยซIn 34 (41%) casi lโazienda non ha effettuato azioni correttive, trattandosi di reclami generati da incomprensioni varieยป, negli altri ยซper evitare il riproporsi del problema, ad ogni singolo fatto lamentato รจ seguita unโazione di miglioramento, riferita anche allโutente nella risposta prodottaยป.
Per il โSanta Mariaโ le criticitร complesse ยซsono state affrontate con la direzione aziendale e/o le direzioni di struttura per avviare tempestivamente dei percorsi di miglioramento organizzativo. Per la maggior parte dei problemi segnalati l’Urp ha sempre concluso lโiter che comprende presa in carico, indagine, azione correttiva dove necessario e risposta allโutente. Rispetto alla tempistica, le risposte sono state date entro i termini previsti o, nei casi piรน complessi, date in breve tempo con la collaborazione delle equipe coinvolteยป.