#7 - Comprendere senza giudicare: l'empatia come punto di partenza (Parte 2)

Dopo il successo della rubrica sulla sostenibilità strategica d’impresa, che ha portato alla pubblicazione dell’e-book ‘Shift’, Valerio Zafferani avvia un nuovo percorso dedicato all’innovazione educativa. Quindici articoli che applicano il design thinking alla scuola, analizzando il gap generazionale tra insegnanti e studenti nativi digitali. Un viaggio pratico dall’assessment emotivo della classe alla co-progettazione di nuovi modelli didattici, con strumenti concreti per dirigenti, docenti e famiglie.

La rubrica

Parte I – dalle fondamenta sostenibili al cambiamento educativo
Parte II – comprendere il cervello che apprende
Parte III – il design thinking educativo in azione
- Comprendere senza giudicare: l’empatia come punto di partenza (Parte 1 – Parte 2)
- Osservare la classe con occhi nuovi
- La matrice di materialità educativa: il cuore pulsante
- Ideare insieme: dal brainstorming al ClassLab
- Prototipare l’innovazione: dal concept alla realtà
- Testare e riflettere: la valutazione che migliora
Parte IV – comunicare e sostenere il cambiamento
- Formare i facilitatori: coinvolgere il corpo docente
- Comunicazione esterna: le famiglie come stakeholder
- Sostenibilità educativa: dall’emergenza all’eccellenza

#7 – Comprendere senza giudicare: l’empatia come punto di partenza (Parte 2)

Nell’articolo precedente abbiamo visto il processo del design thinking e presentato un caso concreto: una classe media-superiore in cui gli studenti partecipavano poco. Ora vediamo come i quattro strumenti della fase del comprendere si applicano concretamente.

L’enunciato del problema
Una buona comprensione del problema è cruciale per il design thinking. L’enunciato non è la soluzione mascherata da problema – Come faccio a convincerli a partecipare – ma una formulazione aperta che lascia spazio all’esplorazione.
1. Passo 1: Le domande aiutano a formulare l’enunciato. Provate a elencare da minimo 5 a massimo 10 definizioni diverse del problema. Chiedetevi: perché è un problema? Chi ha un bisogno? Quando si presenta?
2. Passo 2: Fissate questi concetti su fogli A4 o post-it. Selezionate la definizione più rilevante attraverso discussione collettiva.
3. Passo 3: Trasferite la definizione nella forma “Come potremmo riprogettare…” che apre alla creatività senza presupporre soluzioni.Nel caso della partecipazione passiva, i docenti hanno formulato: «Come possiamo comprendere le ragioni di questa passività e creare un ambiente che li motivi a partecipare?». Vedete la differenza? Non è «come li convinco» ma «come comprendiamo». L’enunciato è centrato sull’utente, aperto alla scoperta. Se si formula male, si esplorerà nella direzione sbagliata.
L’intervista empatica
Serve a considerare il problema dal punto di vista dell’utente e stabilire un filo relazionale. Non è un’interrogazione, né un colloquio formale, ma una conversazione strutturata per far emergere insight (intuizioni) che altrimenti resterebbero nascosti.
1. Passo 1: Spiegate quale problema state cercando di risolvere. L’intervista non mira a risolvere il problema ma ad ascoltare i punti di vista.
2. Passo 2: Mettete a proprio agio l’intervistato per ottenere massima efficacia nelle risposte. Non influenzatelo con le idee che vi siete già fatti.
3. Passo 3: Utilizzate domande aperte e ponete domande non associate necessariamente al problema. Fate attenzione al linguaggio del corpo. E soprattutto: dopo aver fatto la domanda, rimanete in silenzio. Davvero in silenzio, per quanto tempo servirà.Nel caso, i docenti hanno chiesto: «Cosa provi quando sei in classe?», «Quali momenti ti fanno sentire più coinvolto o distaccato?». Il silenzio fa paura, viene voglia di riempirlo. Resistere a quell’impulso è parte della disciplina. Uno studente ha risposto: «Mi annoio quando il professore parla per troppo tempo senza interruzioni, però mi piace quando ci fanno lavorare in gruppo perché posso dire la mia». Notate cosa è successo: ha collegato la noia a un formato specifico (monologo lungo) e il coinvolgimento a un altro (lavoro di gruppo). Questo è il tipo di informazione che serve.
Utenti estremi e utenti guida
Non si possono fare interviste approfondite con tutti, ma scegliere strategicamente con chi parlare. Questo strumento serve a trovare idee innovative e scoprire bisogni sconosciuti dell’utente medio. Un utente guida appare come un innovatore, ma un utente estremo va oltre i limiti: i suoi bisogni sono spesso bisogni latenti nella popolazione (non è un concetto semplice).Come funziona: Per gli utenti guida, identificateli per un ambito rilevante del problema, intervistate e co-create con loro per trovare soluzioni mai considerate prima. Per gli utenti estremi, identificateli e utilizzate le loro soluzioni innovative per applicarle al problema. Una volta individuata una soluzione si dovrà prototipare e testarla affinché soddisfi anche gli utenti medi.Nel caso della partecipazione, i docenti hanno identificato tre profili chiave. Gli utenti estremi ai margini: lo studente che non partecipa mai, rimane silenzioso anche agli argomenti più stimolanti; all’opposto lo studente che partecipa eccessivamente, monopolizzando le discussioni. Intervistando il primo, hanno scoperto che si sente “perso” perché il ritmo è troppo veloce. Il secondo ama le sfide e i dibattiti, si annoia senza confronto. L’utente guida al centro: lo studente medio che partecipa solo quando chiamato, rappresentando la maggioranza silenziosa. Ha detto: “Parteciperei di più se mi sentissi più sicuro delle mie risposte”. Non è disinteresse, è insicurezza. I margini amplificano dinamiche che altrove sono più sfumate.
Le carte di risposta emotiva
L’obiettivo è capire ciò che prova un utente quando interagisce con il contesto. È un metodo visivo per far emergere emozioni che a parole farebbero fatica a uscire, bypassando il filtro razionale per accedere al vissuto emotivo. Come si usa:
1. Passo 1: Stampate le carte con su scritto emozioni diverse e incollatele su un cartoncino leggero.
2. Passo 2: Disponete le carte sul tavolo in modo visibile.
3. Passo 3: Dopo il test o l’esperienza, chiedete agli utenti di scegliere le tre carte che rappresentano meglio la loro emozione.
4. Passo 4: Esplorate le emozioni con domande e approfondite con il “perché”. Questa è la fase più importante: la carta è solo il punto di partenza.
5. Passo 5: Trascrivete ciò che dicono gli utenti e fotografate la situazione.Le carte possono essere usate prima del progetto per testare le sensazioni del gruppo, o dopo focalizzandosi sul futuro per comprendere desideri e paure. L’importante è ricercare il momento eureka, quando l’emozione espressa apre una finestra sul mondo interiore.Nel caso, i docenti hanno distribuito emozioni (‘annoiato’, ‘curioso’, ‘frustrato’, ‘motivato’, ‘confuso’, ‘sicuro’) e chiesto di selezionarle con un commento. I risultati: ‘Annoiato – Le spiegazioni sono troppo lunghe’, ‘Curioso – Mi piace quando mostrano esempi pratici’, ‘Frustrato – Non capisco cosa ci si aspetta da me’. Un ragazzo potrebbe non dirti mai «mi sento inadeguato», ma potrebbe scegliere ‘frustrato’ e quella scelta dice più di mille parole.

Cosa hanno scoperto
Utilizzando questi quattro strumenti, i docenti hanno scoperto che il problema non era “disinteresse” generico ma quattro fattori specifici: 1 – formato delle lezioni troppo frontali; 2 – mancanza di chiarezza sulle aspettative; 3 – necessità di varietà nelle attività; 4 – insicurezza nel rispondere.

Il rischio più grande è la corsa alla soluzione. Appena emerge un problema, scatta l’impulso di risolverlo. Studente ansioso? Tecniche di rilassamento. Studente demotivato? Gamifichiamo. Ma se non si ha davvero compreso da dove nasce quell’ansia o quella demotivazione, la soluzione sarà superficiale. L’ansia di quello studente magari non nasce dalla scuola ma da una situazione familiare complessa. La demotivazione forse non è noia ma il peso di aspettative impossibili da soddisfare. Per questo il design thinking separa lo spazio dei problemi dallo spazio delle soluzioni. Saltare questa sequenza è il modo più sicuro per sprecare energia in interventi che non funzionano.

C’è poi un livello ulteriore che riguarda le famiglie. Quando una famiglia dice “nostro figlio deve andare bene a scuola”, cosa intende con “andare bene”? Per alcuni significa voti alti, per altri imparare qualcosa di utile, per altri non creare problemi. E dietro quel “deve” c’è un mondo di aspirazioni, paure, pressioni sociali. Nei casi che ho seguito, i docenti che chiedono “come vanno le cose a casa?” invece di “suo figlio fa i compiti?” scoprono che dietro lo studente “problematico” c’è spesso una famiglia in difficoltà che sta facendo il possibile, non una famiglia disinteressata.

Comprendere richiede umiltà epistemologica: accettare che la prima interpretazione è probabilmente parziale, che le persone sono più complesse di quanto appaiono, che non si può capire tutto ma si può capire abbastanza per fare scelte più informate.

Nel prossimo articolo passeremo alla seconda fase: osservare. Se comprendere significa ascoltare cosa le persone dicono, osservare significa guardare cosa le persone fanno. Perché c’è sempre uno scarto tra ciò che diciamo di fare e ciò che facciamo davvero, e questo scarto nasconde informazioni preziose.

Prossimo articolo: Osservare la classe con occhi nuovi

Valerio Zafferani

ESG Innovation Manager per l’Umbria, consulente e formatore specializzato in sostenibilità strategica e design thinking. Dopo aver operato come imprenditore per 15 anni, ha canalizzato la sua attenzione per la sostenibilità focalizzandosi sulle politiche ESG e sull’innovazione organizzativa. Nel 2025 ha collaborato con il Gruppo Spaggiari di Parma nella formazione di insegnanti delle scuole primarie e secondarie sull’applicazione del design thinking alla didattica. È autore di ‘Quanto Basta’ (Intermedia Edizioni, 2021) e ‘Shift – Da costo a investimento: sostenibilità strategica per l’impresa del domani’ (Amazon KDP, 2025). Il suo prossimo libro ‘Rompitratta – Sull’abbracciare la complessità’ è in uscita nella primavera 2026. Ha conseguito la laurea in scienze dell’amministrazione presso l’università di Siena e ha completato tre master alla 24 Ore Business School: gestione e strategia d’impresa, marketing e comunicazione, HR e sostenibilità. È anchorman del programma YouTube ‘Un’ora con…’, dove intervista professionisti e imprenditori per promuovere la cultura aziendale e sociale.